Algunos todavía recuerdan entre suspiros, cuando el empleado de la sucursal bancaria era amigo de sus clientes y entablaba una relación personal que le permitía conocer los problemas y necesidades de cada cliente. Esa relación personal tan estrecha fue desapareciendo poco a poco como consecuencia de los recortes en recursos humanos, la digitalización de los servicios y la necesidad de mantener unos beneficios que, con los tipos de interés actuales, son ciertamente, imposibles.
Antiguamente el empleado bancario, el banquero de antes, defendía la operación de financiación de sus clientes ante el departamento de riesgos como el mejor de los aliados, cuidaba celosamente las inversiones, cultivaba una relación personal y de empatía con los ahorradores; en cambio, hoy en día solo se hace un análisis frío de los números del banco que no siempre reflejan la realidad del negocio.
Por ello, el banco pasó de ser el amigo de los empresarios y de la gente en general, a la simple relación de negocios en los que solo interesa al banco ganar, la atención dejó de ser personalizada y el entorno se ha convertido en un sin fin de filtros, cajeros automáticos, banca por teléfono y “atención en línea”, que generan sensaciones de “imposible”, “engorroso” y de “poca ayuda”.
A pesar de que el proceso para conseguir una financiación en un banco tiene más filtros que antes y de que la relación personal es casi nula, los empresarios siguen necesitando financiación para invertir en el crecimiento de sus proyectos. Estos procesos se realizan de manera fría, con una relación meramente comercial y con una ausencia total de empatía con el cliente, y, cada vez con más frecuencia, totalmente impersonal.
Conocí hace casi 20 años a Don Juan Manuel Alvarado Alfaro, “banquero de antes” de los de verdad. De un trato siempre amable, siempre con actitud muy positiva, colaboró en el sector bancario en la Laguna por más de 40 años, empezando, como casi todos los banqueros de antes, como office boy o mandadero, llegando en poco tiempo, con sus destacadas habilidades a ser lo que antes se llamaba “banquero de relación” de varios grupos bancarios.
Un banquero de relación solía tener una cartera de clientes asignada y se centraba en hacer crecer la relación del banco con los clientes y lograr que esta fuera más rentable. Los requisitos para trabajar como banquero de relación variaban de un banco a otro dependiendo de la naturaleza exacta del trabajo. El término banquero de relación se usaba para referirse a los banqueros que trabajaban con los principales clientes comerciales, mientras que otras instituciones utilizaban el término para referirse a los banqueros personales que ayudaban a los clientes particulares.
En muchos casos, era necesario tener un título universitario para poder aspirar a un puesto de trabajo como banquero de relación. Por lo general, los bancos buscaban postulantes con títulos en temas relacionados con la banca, con licenciaturas de empresas, finanzas o contabilidad. Algunos banqueros de relación tenían que presidir las carteras comerciales que generaban millones de pesos en ingresos para el banco, y los bancos a veces requerían que los banqueros de relación tuvieran una maestría, además de un título. Sin embargo, muchos bancos también tenían una política de promoción interna, y si el empleado se desempeñaba de manera sobresaliente en otras posiciones, entonces el banco aceptaba la experiencia, las habilidades y las actitudes positivas en el lugar de trabajo como sustituto de un título.
Se esperaba que los banqueros de relación les vendieran a los clientes tantos productos como fuera posible para evitar que establecieran créditos o depósitos con los bancos rivales. La mayoría de las empresas bancarias tenían una división de seguros y podían generar ingresos por la venta de seguros de vida, seguro de propiedad y varios tipos de pólizas de seguros comerciales para los clientes. Los banqueros de relación trabajaban de cerca con un pequeño número de clientes y estas relaciones cercanas podían resultar irritables y negativas para el banco si el banquero no tenía buenas habilidades interpersonales.
Manuelito, como todos lo conocían, era muy apreciado por todos sus compañeros y por todos los clientes del banco, no solo de los clientes cuyas cuentas él manejaba. La relación con los clientes de su cartera era muy personal y de mucha ayuda. En una ocasión, el gerente del banco le ordenó enérgicamente a Manuelito que diera de baja a un cliente lagunero por el hecho de que frecuentemente se sobregiraba y el gerente ya estaba harto. Manuelito cultivaba una estrecha amistad con dicho cliente y lo apoyaba sobrellevando la cuenta con esas altas y bajas.
Al día siguiente, era el año 1966, el cliente se presentó y cuando Manuelito trataba de ver de que manera podrían sortear la orden de baja de la cuenta, el cliente puso sobre el escritorio de Manuelito unos billetes de lotería y le dijo: “Manuelito, no te preocupes, me saque el gordo. Aquí te dejo los billetes de lotería, cóbralos y deposita el dinero en mi cuenta”, y se fue del banco. Manuelito siguió las instrucciones al pie de la letra, sin haberle firmado al cliente ningún recibo. Hizo los trámites del premio y recibió un cheque de caja por ¡¡¡50 millones de pesos!!! y los depositó en la cuenta de su amigo. A la mañana siguiente el gerente del banco le pregunto a Manuelito por qué estaba tan abultada en dinero su cartera de clientes, Manuelito respondió: “el cliente que se sobregiraba se sacó la lotería y depositó el premio completo”, a lo que el gerente dijo: “Manuelito, Que bueno que no lo dio de baja”.
Banquero de antes, de los que ya no hay. Manuelito nos dejó la semana pasada a los 84 años de edad en Ciudad Lerdo. ¡¡¡Descanse en paz!!!
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