(ARCHIVO)
Quiero iniciar el día de hoy con una gran y afectuosa felicitación a todos los vendedores y vendedoras profesionales de nuestro país, hoy en este su día, nuestro reconocimiento y admiración por esa gran labor que desempeñan, por ser motores de crecimiento y desarrollo de las empresas en que trabajan y de la sociedad en general. Celébrenlo en grande.
Servicio al cliente, parte 2.
Todo ha cambiado, hoy todo sucede más rápido, los cambios son frecuentes e inesperados y esto ha hecho que la conducta del cliente también haya cambiado.
¿Qué quieren los clientes hoy? Quieren calidad total y está dispuesto a exigir que el binomio se cumpla, calidad en el producto + calidad en el servicio.Un buen producto tiene que estar respaldado por un buen servicio y un producto que no tiene atributos de calidad demandara en el futuro más servicio.
Los requisitos para dar un buen servicio son básicos, es conveniente que nuestro personal sea apto para manejar correctamente las primeras y las ultimas impresiones y en ese transcurso mantener una actitud positiva, debe hablar siempre con la verdad y mostrar alta empatía, sobra decir que debe manejar bien la presión y mucha tolerancia a la frustración.
En el tema de servicio las cosas empiezan mal cuando nuestro personal olvida las más elementales reglas de cortesía comercial como; no saludar amablemente, permanecer sentado cuando alguien solicita nuestra atención, no hacer contacto visual (indiferencia), dar la espalda a nuestro interlocutor, también distraerse con el celular o hablar desde lejos (a gritos) y no decir GRACIAS.
Cuando estas situaciones se presentan en nuestro negocio lo más seguro es que los clientes dejan de acudir y por consiguiente dejan de comprar y claro que no nos recomiendan o nos recomiendan mal, el cliente siempre gana, porque es el cliente.
La solución es formular y establecer procesos bien definidos de atención al cliente, revisarlos y corregirlos por medio de la retroalimentación que proporcionan los mismos clientes.
Es necesario hacer una medición continua y permanente de los datos relacionados con el servicio, Solo se mejora lo que se mide, es conveniente contar con un tablero de resultados bien visible, que señale el deterioro y los progresos con mucha claridad.
Elimine a los terroristas, no tolere fallas en el servicio que provengan de actitudes negativas o malas intenciones y sea considerado cuando se cometen errores y para evitar esos errores capacite bien al personal de contacto con los clientes.
Si desea saber cómo es el nivel de servicio que se ofrece a los clientes haga una actividad de "mystery shopper", las encuestas de salida, el análisis y evaluación de quejas han mostrado también gran efectividad.
Tenga una política de puertas abiertas, facilite la comunicación de los clientes hacia la empresa. No debemos perder de vista que el verdadero patrón de todos es el cliente.
El esfuerzo vale la pena, cuando se trabaja en la construcción de una cultura de servicio al cliente los beneficios no tardan en llegar:
Aumenta la satisfacción de los clientes, se gana su fidelidad, y por consiguiente aumentan las ventas, también disminuyen las quejas y casi no hay cancelaciones, los empleados se sienten motivados y la empresa crece y se desarrolla.
El servicio al cliente será mejor si todos se involucran y la verdad no piden mucho, solo quieren: atención amable, trato justo, ayuda cuando la requiera, cumplimiento a las promesas y respeto a su persona, no es mucho, ¿verdad?
Atender a un cliente siempre debe tener prioridad sobre cualquier otra actividad y nunca prometas a un cliente lo que no estás seguro de poder cumplir.
Debo aclarar una cosa, el cliente interno y el cliente externo tienen la misma importancia (Edward Deming) es muy simple, una empresa no puede dar lo que no tiene.
Winston Churchill dijo; las personas transfieren el mismo trato que reciben, la capacitación es un catalizador para acelerar y mejorar el servicio "nadie tiene la culpa de no saber lo que no se le ha enseñado".
Henry Ford dijo; solo hay algo peor que capacitar a tus empleados y que se vayan, no capacitarlos y que se queden.
Richard Branson de Virgin Air Line reforzó esa idea al decir; Capacita bien a tu gente para que puedan marcharse, trátalos mejor para que no quieran hacerlo.
Una cultura de calidad en el servicio se construye con facilidad en un ambiente laboral propicio.
Check list para un buen servicio
- Estacionamiento amplio, con sombra y vigilancia.- Tienda limpia y aromatizada.- Personal suficiente y capacitado.- Horarios convenientes… para los clientes.- Entrega rápida a domicilio "TODAY".- Servicio de instalación, si se requiere.- Clima artificial .- Baños limpios.- Buzón de quejas, sugerencias y felicitaciones.- Más de una caja para cobrar.- Agua pura y fresca para beber.- Botiquín.- Aceptar cheques.- Pólizas de servicio o garantía extendida.- Asesoría en tramites.- Ayudas visuales.- Accesos para personas con capacidades diferentes.
Y la relación con tus clientes será mejor si, se tienen políticas claras sobre devoluciones, políticas claras de cambios, políticas claras de cancelaciones, todo esto tiene como justificación evitar la improvisación y el disgusto de los clientes.
Las quejas más frecuentes son:
- Pedido mal elaborado, que genero confusión en la entrega.- Envió de producto equivocado o incompleto.- Entrega muy retrasada.- Productos en mal estado.- Tiempo excesivo para servicio de garantía.- Precios equivocados.
El cliente se altera más cuando; la respuesta es lenta, descortesía de empleados groseros o llevados, cuando le discuten o percibe indiferencia y cuando le es imposible hablar con el gerente.Propongo un proceso básico de 7 pasos para manejar las quejas de los clientes:
1.- Escuche con atención la queja2.- Investigue que tan grave y qué consecuencias tiene el problema.3.- Genere alternativas de solución (no más de tres)4.- Proponga y acuerde una solución.5.- Apéguese a la solución acordada.6.- Dele seguimiento puntual.7.- Verifique que se haya cumplido.
Si quiere acabar con las quejas elimine las causas, no a los clientes.El mejor negocio no es el que resuelve el mayor número de quejas, sino el que no las produce.
Gran parte del mal servicio se debe a conductas que no son deliberadas, sino inconscientes por falta de capacitación "la está regando y ni cuenta se está dando".
Para finalizar un axioma universal "El que no vive para servir, no sirve para vivir" de la Madre Teresa de Calcuta, que por cierto ni era de Calcuta ¿de dónde era?
Les deseo éxito en el desarrollo de la cultura de servicio al cliente en sus empresas, animo no es difícil.
Soy Gerardo Reyes el Quarterback de las ventas, mi correo electrónico es [email protected]é sus comentarios.