No entender o interpretar incorrectamente las necesidades de los clientes dificultara la venta en etapas posteriores. (ARCHIVO)
La semana pasada estuve en Guadalajara, Jal. Participando en una importante Exposición, la más grande de américa latina en su tipo, he asistido por casi 40 años y sigo viendo la misma forma de vender, no ha habido ningún cambio, al menos yo no lo he visto. Me parece que los compradores llegan con una actitud de mayor análisis y más negociadores que los propios vendedores. Esto no es privativo de los vendedores de la vieja escuela, los nuevos (jóvenes) también lo hacen de la misma manera.
No entender o interpretar incorrectamente las necesidades de los clientes dificultara la venta en etapas posteriores, me queda claro que los nuevos están aprendiendo de los viejos lobos solo estilos, pero no conocimiento, la experiencia es difícil de transmitir, pues cada quien va creando y desarrollando su propia experiencia, transmitir conocimiento es enseñar lo correcto, y no "yo siempre lo he hecho así" si, tú lo haces también te funcionara ¡pamplinas!
El cliente llega y el vendedor inicia su "charla" sin ningún plan, presenta sus productos con mucho entusiasmo y no para de hablar ¿y las necesidades del cliente? bien, gracias.
Esto lo hace porque le dijeron que la venta es rollo, su actitud es impositiva trata de impresionar, caer bien y cree tener siempre la razón.La verdad es que no conoce un proceso estandarizado de ventas, cuando conozca uno y lo aplique se dará cuenta que la venta se hace más fácil o que puede vender más y más pronto.
Con el propósito de facilitar la tarea de vender, les voy a compartir dos procesos básicos de ventas, muy parecidos y sirven para lo mismo, como si fueran dos caminos para llegar al mismo lugar.
Al primero se le conoce como sistema "LADDER" de ventas, se desarrolló en Estados Unidos, los gringos lo han utilizado por años, ladder significa en español escalera portátil y así es la venta, colocas la escalera según la altura se extiende o se achica.
Imagínate una escalera donde el piso firme donde la colocas es "el conocimiento del producto", si no conoces a fondo lo que vendes, te verás forzado a inventar, que es lo mismo que mentir y acuérdate que en ventas no se vale mentir, solo omitir, y ahora sí, el primer escalón hacia arriba es el contacto, momento para captar la "atención" del prospecto, es momento de crear un ambiente de confianza que facilite la conexión emocional con el cliente y si quieres la atención del cliente, entrégale lo mismo , toda tu atención, saluda con amabilidad y has contacto visual enmarcado con una autentica sonrisa.
En la etapa de contacto es en donde se hace una evaluación preliminar sobre si es prospecto calificado o solo es un curioso preguntón.Para saber si es un real prospecto debe cubrir tres requisitos; tener necesidad del producto o servicio, tener capacidad para pagarlo y tener capacidad para tomar la decisión.
Si no cumple estos tres requisitos, no es prospecto, después en el segundo escalón está el "Interés", no te confundas, no es crear el interés, es identificar su interés, que seguramente estará conectado con sus necesidades "si lo necesita le interesa", después en el tercer escalón está el "deseo" y aquí es donde empieza a trabajar el vendedor y es por medio de una argumentación convincente que estimula el deseo del cliente para satisfacer esa necesidad.
Cuando la argumentación no se hace de manera correcta se generan dudas, mejor conocidas como objeciones, estas aparecen en el cuarto escalón en la etapa de la "convicción" (que viene de convencer) y para convencer hay que resolver dudas, las objeciones son casi un camino obligado para llegar al cierre de la venta.
Superadas o mejor dicho resueltas las objeciones aparece el quinto escalón, "el cierre" y es aquí donde el vendedor concentra su atención, debe estar atento a las señales de compra del cliente, las señales son como los semáforos te dicen cuando avanzar o cuando detenerte.
Las señales se expresan por medio de gestos, posturas o ademanes y manifiestan un cambio de actitud, es cuando tu cliente pasa de un estado de ansiedad a un estado de resolución, hay otras señales que son verbales el cliente te dice claramente que quiere comprar como; ¿y cuando me lo entregan? O ¿Cuánto tengo que dejar de enganche? O ¿ustedes me lo instalan? O ¿Cuánto tiene de garantía? O ¿Cuántos le quedan? O ¿acepta pagos con cheque? O ¿lo tiene en color rojo? Y bueno con tanta ayuda lo que sigue es cerrar la venta.
Después del cierre siempre de las gracias, no te olvides de tu cliente y él no se olvidará de ti.
La otra técnica es conocida como FULL TANK, o tanque lleno, es más o menos así, imagine un gran tanque, el que hay que llenar para que se produzca la venta. Este tanque hay que llenarlo por abajo en lugar de por arriba, lo haremos con la ayuda de una bomba.
La bomba tiene fuerza para meter agua al tanque y evita que se regrese, la bomba es el conocimiento del producto, si no conoces tu producto tu venta no tiene fuerza, es débil y se cae en cualquier momento.
La bomba empieza a meter agua al tanque y hace que suba el nivel, el primer nivel es el contacto, sirve de base para sobreponer los otros pasos de la venta, cuantos litros o que altura representa el contacto, eso depende de la habilidad del vendedor y de la resistencia del cliente.
Una vez superado el nivel del contacto, la bomba sigue metiendo agua, conocer bien tu producto te permitirá explorar asertivamente las necesidades del cliente, que obviamente estarán relacionadas con las características o atributos de tu producto.
La bomba sigue metiendo agua y en este tercer nivel es cuando basado en las necesidades del cliente el vendedor propone una solución, la solución puede ser incompleta o sobrepasada y es cuando da lugar a que aparezcan las objeciones, cuando la solución discrepa mucho de la solución ideal, surgen las objeciones, estas se pueden superar fácilmente si la información de que dispone el vendedor es correcta y suficiente, si la discrepancia es mínima seguramente no habrá objeciones.
Casi para finalizar esta el cierre, cuando el tanque ya casi se llenó, lo que sigue es cuidar que no se derrame y que el cliente ante alguna confusión decida posponer la decisión de compra.
La última etapa es el seguimiento, consiste en verificar que se cumplieron las promesas, es el momento de asegurarnos de que el cliente está satisfecho y lo estará por mucho tiempo más, y aquí viene lo interesante, solamente cuando el tanque está lleno es posible empezar a llenar otro, en otras palabras, una venta no está hecha cuando esta cobrada, una venta está hecha, cuando se consigue un segundo pedido, porque esto demuestra que se generó confianza.
Tener un proceso estandarizado de ventas permite analizar en donde se están perdiendo la mayor parte de las oportunidades de ventas que se generan y para aplicar las medidas correctivas pertinentes mediante la capacitación.
Memoriza y apégate al proceso de ventas, esto dará orden a tu presentación ya tu cliente le parecerá una forma muy lógica y profesional de atenderlo y de ayudar a resolver sus necesidades.
Te deseo mucho éxito en la implementación de tu proceso de ventas, si tienes duda mándame un correo.
Soy Gerardo Reyes, el Quarterback de las ventas, mi correo electrónico es
Agradeceré sus comentarios.